Acuerdo No 113 de 2012
"Por
el cual se adoptan medidas para la atención digna, cálida y decorosa a la
ciudadanía en Bogotá Distrito Capital y se prohíbe la ocupación del espacio
público con filas de usuarios de servicios privados o públicos y se dictan
otras disposiciones"
El
Concejo de Bogotá Distrito Capital,
en
uso de sus atribuciones que le confiere la Constitución Política en su artículo
322, y en lo dispuesto en el Artículo 3º, y numeral 1º del artículo 12 del
Decreto 1421 de 1993
ACUERDA
ARTICULO PRIMERO: LA
ATENCIÓN CIUDADANA. La
atención a la ciudadanía, en sus trámites, deberá ser digna, cálida y decorosa
por parte de las entidades públicas y en el desarrollo de funciones públicas
por particulares en el Distrito Capital, para lo cual se deberán adoptar, en
cada Entidad Distrital, manuales, procedimientos y protocolos de atención, con
altos estándares de calidad, los cuales serán de obligatorio cumplimiento.
ARTICULO SEGUNDO: ADOPCIÓN
DE MANUALES. Los
manuales, procedimientos y protocolos deberán contener, mínimo los siguientes
capítulos.
* Servicio al Ciudadano
* Atributos y calidades del
servicios al ciudadano
* Atención personalizada,
telefónica y trámites en línea
* Servicio de información
personalizada, telefónica y en línea
* Protocolos de Buen Servicio
y de atención en desarrollo de la acción administrativa
* Protocolos de trámites ante
peticiones aceptadas y denegadas
* Protocolos de atención al
público en general, desarrollando condiciones especiales para la atención a
mujeres en estado de embarazo, adultos mayores, personas en situación de
discapacidad o en entornos de disminución de sus capacidades
* Protocolo de actuaciones de
los trámites de los responsables de la atención al público desde el ingreso
hasta la finalización del trámite
* Protocolos en las salas de
espera y en las dependencias destinadas a la atención.
* Protocolos de tiempos de
atención por usuario en cada trámite, estableciendo estándares promedio y, de
información permanente al ciudadano en la fila
* Protocolos de revisión
periódica de los manuales, procedimientos y protocolos de atención al público,
para mejorar el servicio.
PARÁGRAFO: En los tiempos de espera de la
ciudadanía en filas para obtener atención en su trámite, se deberá optimizar al
máximo los tiempos de respuesta, minimizar los requisitos; disponer de sitios
adecuados y confortables, generar permanente comunicación de aviso sobre el
tiempo estimado de atención; disminuir las esperas innecesarias y disponer de
personal idóneo para agilizar la acción administrativa y establecer orientación
permanente.
ARTÍCULO TERCERO:
RESPONSABLE INSTITUCIONAL.
La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá; D. C., coordinará la
implementación y adopción de los manuales, procedimientos y protocolos acá
previstos, por parte de las Entidades Distritales y los Despachos públicos
dentro de los tres (3) meses siguientes a la vigencia del presente acuerdo y
vigilará el cumplimiento del mismo.
ARTÍCULO CUARTO: PROHIBICIÓN DE OCUPACIÓN DEL ESPACIO PÚBLICO. Prohibir a las Entidades Distritales
que para la atención al público en sus trámites, realice o extienda filas de
espera hacia los andenes, calles bulevares, zonas verdes, parques y en general
al Espacio Público.
ARTICULO QUINTO: ACCIÓN
ANTE HECHOS NOTORIOS EN EL ESPACIO PÚBLICO. El Distrito Capital, por intermedio de la Secretaría de
Gobierno, La Policía Metropolitana, el Departamento Administrativo de la
Defensoría del Espacio Público, las Alcaldía Locales y demás Autoridades
competentes, establecerá medidas para que en ningún caso se realice o extienda
la atención en fila de espera, de servicios de naturaleza pública o privada al
espacio público; situación en la cual ordenará la suspensión y disolución
inmediata de tales filas y la conminación al responsable, de acuerdo al Código
Nacional de Policía; en caso de ser una Entidad Pública pondrá en conocimiento
a la Personería de Bogotá o la autoridad competente.
ARTICULO SEXTO: VIGENCIA. El presente Acuerdo rige a partir de
su publicación.
PUBLÍQUESE
Y CÚMPLASE
