Jueves 27 de junio

Se realizaron visitas a oficinas de bancos en un centro comercial donde por lo general se ven largas filas (Centro Mayor).

Los resultados fueron los siguientes:

Entidad:Banco Caja Social
Entrevistado(a): Subgerente

Manejan Digiturno para clientes que van a ser atendidos por Asesores de servicios y asesores comerciales.

Para pagos y demás transacciones, no hay sistema de turnos; se tiene que hacer fila.

Cuando es tiempo de matrículas en universidades o pago de pensión de colegios, el hecho de tener que soportar largos tiempos de espera en las filas, ha generado traumatismos. Se reciben bastantes quejas de los clientes.

Si se tiene la intención de mejorar el sistema, cada oficina depende de las decisiones que tome la central del banco.No hay autonomía para decidir sobre ese tipo de temas. Es en la central donde deciden, por ejemplo, en qué sucursales se implementan sistemas como Digiturno.

La oficina tiene que validar los resultados que llegan de la central sobre cuántas transacciones y procesos se hicieron para que miren cómo mejoran, en el caso de que se hayan dejado de hacer muchos. Así que, ahí tienen que revisar los tiempos que toma hacer la transacción o proceso que no llegó a la cantidad que debía. La periodicidad de esos resultados es aproximadamente cada 3 meses.

Por cada 5 clientes atendidos por asesores comerciales, se tiene que haber atendido 1 por asesor de servicios. Esas son las cuentas que hacen al menos en esa oficina.

La subgerente es partidaria de la apropiación de nuevas tecnologías para hacer más prácticos determinados procesos, como los pagos en fila.

Entidad:Banco de Occidente

Entrevistado(a): Asesor Comercial

No se recibió colaboración para poder hablar con una persona que esté a cargo de servicio al cliente.

No manejan ningún sistema de turnos porque les parece que con la fila está todo bien.

Hablando con un cliente del banco que estaba haciendo fila, comentó que los cajeros son ágiles y que las filas pueden ser muy largas cuando es época de pago de pensiones de colegio pero que fluyen rápido.

Entidad:Banco Falabella

Entrevistado(a): Asesor - Servicio al Cliente

Utilizan digiturno para despachos, seguros y otras líneas que maneja falabella. No las nombró todas porque dice que son muchísimas y de cada una salen diferentes procesos que pueden demorar más de una hora con un solo cliente. No tienen establecido un tiempo aproximado de atención o espera porque los procesos se extienden o no, dependiendo del cliente y lo que vaya a realizar.

Para la parte del banco como tal, se utiliza un dispositivo con display y teclado donde el cliente ingresa sus datos y se genera el turno. Además, al lado del dispositivo siempre hay un asesor (a) pendiente para colaborarle a los clientes.

Dependiendo de la transacción, se toma el turno con dicho dispositivo o se hace fila pero esta fluye rápidamente, entre semana.

Los fines de semana, dice el asesor que "colapsan" porque llegan demasiados clientes a la sección del banco y la fila es eterna. De igual manera, sucede con los turnos generados por el dispositivo ya nombrado.

En el banco tampoco tienen un tiempo estimado para atender a los clientes. Dice el asesor que es muy complicado tener una aproximación de cuánto tiempo se demora cada transacción respectivamente, porque igual que en seguros y etc, depende del cliente.

Otra visita realizada fue a la Universidad Unipanamericana Compensar.

Entrevistado: Asesor-Departamento de Registro y Control.

Se utiliza el sistema Digiturno y por lo general se presentan largos tiempos de espera. Se reciben bastantes quejas de los estudiantes porque el problema se vuelve más fuerte al iniciar cada semestre, no sólo en Registro y Control sino también en los módulos de atención para admisiones y apoyo financiero. En registro y control las personas no saben que deben tomar el turno, ni hay pantallas que indiquen en cuál se encuentran. Por lo general cuando los asesores recuerdan que la persona debe tomar el turno, ya llevan un tiempo con ella realizando la diligencia correspondiente. El asesor manifiesta que sería muy bueno que se minimizara el problema aprovechando la tecnología. También nos facilitaron la información de la persona a la que se puede contactar en una próxima ocasión, si se quisiera proponer la solución en la que estamos trabajando.